我国营销信息化建设发展趋势

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内容提要：相比西方国家上百年的营销历史，我国的营销虽然起步较晚，但是发展却十分迅速，在短短几十年的时间里从无到有，发展到目前与西方先进营销理念和手段快速靠近。经济的持续高速发展成为我国营销理念由当初的“以产品为中心”向“以客户为中心”的现代营销理念转变的根本推动力。

2012-2016年中国信息服务产业竞争态势与投资前景分析报告

我国自1979年经济结构开始转变到今天已经超过30年，体制也由当初的完全计划经济转变为程度很高的市场化经济，而W T O的加入意味着我国的开放程度提高到了一个新的阶段。

伴随市场化进程的不断推进，国外企业大量涌入，市场竞争不断加剧，催生了营销在中国市场中的迅速发展。

相比西方国家上百年的营销历史，我国的营销虽然起步较晚，但是发展却十分迅速，在短短几十年的时间里从无到有，发展到目前与西方先进营销理念和手段快速靠近。经济的持续高速发展成为我国营销理念由当初的“以产品为中心”向“以客户为中心”的现代营销理念转变的根本推动力。

20世纪90年代后期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增 大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场。随着收入水平的提高，消费需求逐渐发生变化，需求层次相应提高，并向多样化方向拓展，对产品购买的决定因素也由过去的侧重关注产品本身向服务倾斜。这种趋势的变化决定了企业的市场营销理念必须由以“产品为中心”向“以客户为中心”转变。对企业而言，伴随信息时代的快速发展，客户获得信息的途径和方式日益多样化，造成产品信息在传递到客户的过程中面临严重干扰，极大地影响了宣传效果。

在此背景下，企业要面临两个关键问题，一方面，市场经济的发展，参与市场竞争的企业越来越多，市场上的商品日益丰富，消费者开始持币待购，如何把握客户心理，了解客户偏好和购买行为，并能够从广泛群体中寻找到目标消费者将成为决定企业成败的关键；另一方面，在“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的过程中，如何将看似没有直接收益的客户服务转化成为企业的赢利手段，通过服务客户与营销有机结合，挽留老客户的同时实现二次销售或交叉营销。

在不断升级的营销需求中，利用互联网及现代通信技术打造能够同时实现市场营销及服务营销的信息化系统被越来越多的企业所接受，而与客户沟通的重要平台——联络中心则成为构建营销信息化系统的优良环境。

企业通过在联络中心平台基础上打造客户关系管理及相关实施手段的整体解决方案，能够不断加强与客户的交流、了解客户需求，并不断改进产品及服务以满足客户持续的需求，实现客户满意度和忠诚度的提高。

营销信息化解决方案作为企业信息化建设的重要组成部分，是满足企业对市场营销、客户服务等业务需求的整体解决方案。利用现代科技手段，将P C、C T I、互联网技术、客户关系管理系统、营销管理模块、呼出呼入设备、传真等不同功能组件进行集成，根据系统的数据库管理功能，对客户信息进行搜集、分析，结合平台系统中的实施工具，实现对客户的服务及销售任务。

营销信息化系统由外拨组件、多媒体联络中心接入产品组件、电子营销管理应用组件和智能分析组件构成，利用语音通信、互联网技术、多媒体接入、数据库应用、在线分析处理等技术手段，结合新技术，通过整合其他不同核心业务系统，如E R P、G L等业务数据，可以提供客户分析、产品分析、差异化分析、平衡计分卡等手段，帮助企业进行营销服务，并为企业发展提供决策参考依据。通过营销信息化系统，企业能够很好地秉承“以客户为中心”的宗旨，将客户关怀与客户价值挖掘有机结合起来，最终实现效益的最大化。